고객 지원 센터 (일명 고객 지원 센터)로 전화해야 할 때가 있습니다.
콜 센터 환경의 작동 방식에 대한 교육을 받으면 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
이것부터 시작하겠습니다 :
큰 질문 : 관리자를 요청하면 실제로 도움이됩니까?
아니. "높은 수준"이라고 말하면 문제가 더 빨리 해결되거나 더 나은 결과를 얻는 일은 거의 없습니다. 어떤 이상한 이유로 사람들은 지원 환경에서 "순위"가 높은 사람에게 말하는 것이 실제로 효과가 있다고 생각합니다. 그렇지 않습니다. 이렇게하면 가장 정확한 해상도를 위해 배치 된 방법을 우회하는 것 외에는 아무것도하지 않습니다.
콜 에이전트가 기술자와 연락합니까?
콜 에이전트 는 전화를 받고 지원 티켓을 할당하는 사람입니다. 기술자 는 귀하가 요청한 문제를 해결하기 위해 귀하의 위치를 직접 방문하는 사람입니다 (필요한 경우). 대부분의 상황에서 상담원과 기술자 는 서로 대화하지 않습니다 . 상담원은 티켓을 에스컬레이션 / 할당 한 다음 기술자를 감독하는 관리자 가 작업 주문을 통해 기술을 할당합니다.
이것이 중요한 정보 인 이유는 기술자가 작업 지시서에 기록 된 내용 만 알고 있기 때문입니다. 콜 에이전트가 잘못 작성된 티켓을 작성하여 작업 순서가 잘못 작성되면 필연적으로 서비스 품질이 저하됩니다.
팁 : 문제를 해결하기 위해 기술자를 배정해야하는 문제를 요청할 때는 담당자에게 에스컬레이션하기 전에 티켓에있는 내용을 다시 읽어 달라고 요청 하십시오. 이를 통해 문제가 발생하기 전에 문제가 올바르게 설명되었다는 확신을 얻을 수 있습니다.
훌륭한 관리자는 잘못 작성된 티켓을 다시 콜 에이전트에게 다시 반송하여 다시 작성합니다. 나쁜 사람들은 그들에게 보내진 횡설수설을 이해하기 위해 필사적으로 노력하고 기술이 어떤 일이 일어나고 있는지 알아낼 수 있기를 희망하면서 기술을 할당합니다.
잘못 작성된 콜 에이전트 티켓의 예를 보려면 조지 연대기를 참조하십시오. 읽은 후에는 전화 상담원에게 티켓을 다시 읽어달라고 요청해야하는 이유를 이해할 수있을 것입니다.
전화 할 때마다 "프로세스"를 통해 이동해야하는 이유는 무엇입니까?
당신이 컴퓨터 문제, 케이블 텔레비전 문제 또는 당신이 무엇을했는지에 상관없이, 당신은 당신이 전화 할 때마다 매번 "프로세스"를 거쳐야한다는 것을 알아 차 렸습니다.
이 작업을 수행해야하는 이유는 상담원이 수행하도록 훈련 된 것이기 때문입니다. 일반적으로 대부분의 문제는 몇 가지 간단한 단계를 수행하여 해결되므로 에이전트는 원하든 원하지 않든 항상 해당 단계를 수행하도록 지시받습니다.
이 문제를 해결할 수있는 유일한 시간은 이전 통화를 업데이트하기 위해 전화하는 경우입니다. 그렇지 않으면 새로운 문제로 취급되며 예, 다시 프로세스를 거쳐야합니다.
불만족스러운 서비스를 받았는데 문제가 해결되지 않으면 어떻게해야합니까?
전화 상담원에게 소리 지르고 소리를 지 릅니다. 그러나 이것은 거의 작동하지 않으므로 권장하지 않습니다 (그렇습니다. 내가 유죄를 인정하지만 적어도 인정합니다).
문제와 관련된 모든 전화 티켓의 인쇄 계정을 요청하십시오. 이 정보를 요청하면 상담원은 기록을 보낼 권한이 없기 때문에 다시 한 번 생각하지 않고 팀장 또는 감독자에게 즉시 이관합니다. 경영진에게이 정보를 원한다는 경고가 표시되면 경영진이 티켓을 개인적으로 읽게되며 잘못 작성된 티켓을 신속하게 발견하고, 문제를 일으킨 통화 상담원에게 "인사를 걸고"문제를 해결하고 문제를 올바르게 처리 할 수 있습니다. 적절한 티켓을 작성하는 콜 에이전트는 걱정할 필요가 없습니다. 그러나 가난한 사람들을 쓰는 사람은 자신의 직업을 위험에 빠뜨릴 것입니다. 당신의 문제가 다뤄지 는 이상, 당신은 적어도 어떤 일이 일어나고있는 것을 알고있는 한 이것은 당신에게 무관합니다.
전화 상담원이 귀하의 계정과 관련된 티켓의 서면 계정을 제공하는 것과 관련하여 "우리는 그렇게 할 수 없습니다"라고 표시하는 경우 이는 거짓말입니다. 그들은 할 수있다. 티켓이 귀하 및 귀하의 계정과 직접 관련되어있는 경우 – 해당 정보를 요청할 수 있으며 회사는 귀하에게 정보를 공개해야합니다.
모든 작업 지시의 인쇄 된 계정을 요청하십시오. 작업 오더가 티켓과 다릅니다. 티켓은 콜 에이전트에 의해 할당됩니다. 작업 지시는 기술자를 파견하는 감독자 / 관리자가 지정합니다. 티켓과 작업 주문은 작업 주문이 일단 할당되면 티켓이 "폐쇄"또는 "해결"된 것으로 간주되기 때문에 서로 "관련"되는 경우가 거의 없습니다.
모든 회사는 모든 작업 지시서에 대한 실제 인쇄 기록을 가지고 있습니다. 작업이 완료되면 기술자 자신이 서명합니다.
일이 잘못되었을 때 무언가를 고치기 위해이 모든 bs를 통해 이동 해야하는 이유는 무엇입니까?
불행히도 기업이 기업이되면 기업이 인류를 잃는 경향이 있습니다. 문제 / 문제를 신고하기 위해 전화를 걸면 사람이 아니라 다른 사람 일뿐입니다. 이 현실을 받아들이게되면 적어도 비 유적으로 말해서 시스템을 다루는 방법을 알게 될 것입니다.
