우리 모두가 두려워하는 순간 중 하나였습니다. 월요일에, 나는 게임이 멈췄을 때 Xbox Live에서 Madden 2016의 격렬한 게임을 겪고 있었고“피어와의 연결이 끊어졌습니다.”라는 불길한 메시지가 나옵니다. 그러나 이번에는 달랐습니다.
Google Fiber가 다운되었습니다.
작년 한 해 동안 Google Fiber와의 연결이 끊어진 횟수를 한 번에 셀 수 있습니다. 일반적으로 네트워크 상자를 빠르게 재부팅하여 문제를 해결했습니다. 다시이 시간은 달랐습니다.
처음 재부팅 한 후에도 Google Fiber 잭은 연결을 다시 얻지 못했습니다. 상태 표시등이 빨간색으로 계속 깜박입니다. Google Fiber의 지원 페이지에서 빠른 확인으로 2 분 이상 적색 표시등이 깜박이는 경우 네트워크 상자를 분리했다가 다시 시도해야했습니다. 두 번째 재부팅으로 같은 결과가 나왔습니다.
전화기에서 Google Fiber 지원을 신속하게 시작하여 고객 서비스와 채팅에 서명했습니다. 3 분 정도 기다린 후 담당자와 연락하여 문제 해결에 도움을 받았습니다. 그의 첫 번째 질문은 네트워크 박스를 재부팅했는지 여부였습니다. 다음으로, 그는 파이버 잭의 커버를 뽑아 집에 들어오는 파이버 라인을 보여주었습니다. 보안을 유지하기 위해 플러그를 뽑았다가 다시 꽂았습니다. 다시 부팅 한 후에도 여전히 같은 결과를 얻었습니다.
고객 지원 담당자가 나와서 더 조사 할 기술자가 필요하다고 판단했습니다. 이 시점에서 오후 11시 20 분이었고 가능한 빨리 온라인으로 돌아가고 싶었습니다. 실망스럽게도 가장 빠른 약속은 수요일 오전 11시에 – 36 시간 후에있었습니다.
나의 초기 반응
나는 지역 대학을위한 온라인 수업을 가르치고 있으며 아내는 온라인 대학원 프로그램에 등록되어 있기 때문에 항상 인터넷을 이용할 수 있습니다. TV 나 인터넷이없는 36 시간 창은 삼키기가 매우 어려울 수 있습니다. 다음 날에 사용할 수있는 슬롯이 없는지 확인하고 기다렸다가 확인했지만 아침에 다시 지원팀에 연락하여 개구부가 있는지 확인할 수있었습니다. 마지 못해, 나는 받아 들였다.
채팅에서 연결을 끊은 후 밤 동안 네트워크 상자의 플러그를 뽑고 잠자리에 들었습니다.
다음 날, 지원 팀에 하루 동안의 가용성을 묻는 이메일을 보냈습니다. 답장을받을 때까지, 나는 이미 사무실에서 20 마일 떨어진 곳에 있었고, 제대로 작동하도록 일정을 재정렬 할 수 없었습니다. 다음 날까지 기다려야 할 것입니다.
이 시점에서, 나의 경험은 많은 사랑 이야기가 아니었다. 같은 날 사용할 수있는 기술자가 없다는 것에 좌절했습니다. 비현실적인 기대라고 할 수 있지만 이것이 Google Fiber 입니다. 다운되어서는 안됩니다. 그리고 그렇다면 고객 서비스는 결코 실망시키지 않았습니다.
초기 부정적인 인식은 서둘러 바뀔 것입니다.
화요일 밤에 직장에서 집에 돌아 왔을 때, 네트워크 박스를 다시 연결하고 전기로 거의 24 시간이 지나서 온라인으로 복구하기에 충분한 지 알아보기로 결정했습니다. 거의 즉시 상태 표시등이 연결되어 온라인 상태였습니다. 설치에 여전히 문제가 있음을 알았습니다. 주말에 폭풍으로 인한 번개 때문에 파이버 잭이 영향을 받았다고 생각했기 때문에 다음날 아침 기술자 방문을 취소하지 않기로 결정했습니다.
서비스 요청
오전 9시 30 분경, 제 기술자가 조금 일찍 멈춰도 괜찮을지 궁금해했습니다. 나는“물론!”이라고 대답했고 오전 10 시까 지 기술자는 내 차도에있었습니다.
그는 들어 와서 내 손을 흔들면서 내 서비스가 다운되었다고 이해했다. “음, 다운되었습니다.하지만 더 이상은 아닙니다. 한번 봐주시겠습니까?”
내 설정을 살펴본 후, 그는 파이버 잭이 PoE (Power over Ethernet)에서 실행되고있는 문제를 알고 있다고 생각했습니다. 잭을 벽면 콘센트에 직접 꽂으면 운이 좋을 것이라고 생각했기 때문에 빠르게 설정 작업을 시작했습니다. 사용 가능한 콘센트가 더 이상 없다는 사실을 깨닫고 트럭으로 도망 가고 새로운 서지 방지 장치를 얻었고 다시 안으로 들어갔습니다. 그는 파이버 잭을 5 분 안에 벽 콘센트에 배선했고 모든 것이 잘 연결되었습니다.
내 서비스가 백업되었지만 서비스 요청이 끝나지 않았습니다.
그는 KC의 주요 광섬유 사무소에서 건강 상태 확인을 요청하기 전에 집안에있는 모든 TV를 살펴볼 수 있는지 물었다. 물론 나는 동의했다. 그는 모든 TV를 살펴보고 최적의 설정을 확인했으며 내가 만든 케이블의 몇 가지 사소한 문제를 발견했습니다. 그는 장비를 사용하여 케이블을 다시 만들 것인지에 대해 정중하게 물었습니다.“그렇습니다.”
그런 다음 케이블이 어디에서 끝나는 지 물어 보았습니다. 내 집을 지은 사람은 배선 실에서 훌륭한 일을하지 않았습니다. 유틸리티 실에서 케이블과 전화선을 끊는 대신 외부에서 종단되어 요소에 노출되었습니다. 나는 그에게 케이블이 어디에 있는지 보여 주었고 집을 구입할 때의 모양이 좋지 않아 케이블 중 일부를 다시 완성했다고 말했습니다.
그는 내가 한 일을 조사하기 위해 밖으로 나갔고, 다시 표준에 맞추기 위해 시간이 걸 렸는지 다시 물었다. 말할 것도없이 감동했습니다.
다음 15 분에서 20 분 동안이 기술은 집 옆면의 혼란을 없애기 위해 노력했습니다. 그는 케이블을 묶어서 더 이상 요소에 노출되지 않도록 덮었습니다.
다시 그는 안으로 들어 와서 벽에 케이블 박스를 다시 배선했는지 물었습니다. 나는 웃으며“아니요”라고 말했습니다.
마침내 그는 사무실로 전화하기 전에 랩톱을 꺼내 네트워크에서 진단을 실행했습니다. 나중에 전화를해서 그와 본사는 모두 내 네트워크가 표준으로 백업되었다는 것에 만족했습니다.
집 밖으로 나가는 도중, 기술자가 명함을 건네면서“오늘 더 이상 문제가 발생하면 휴대폰으로 직접 전화 해주세요 – 명함에 나와 있습니다 – 그러면 올게요. 고정되어 있는지 확인하십시오.”
5 분 동안 방문했을 수 있었던 것은 내 네트워크의 모든 세부 사항을 한 시간 동안 검사 한 것으로 밝혀졌습니다. 그가 수요일에 떠난 이후로 나의 연결은 믿어지지 않았다 – 전원 문제는 약간의 문제의 힌트조차도 해결 한 것으로 보인다. 그러나 여전히 고객 서비스는 거기서 멈추지 않았습니다.
여파
오늘 저는 Google Fiber 고객 담당자로부터 휴대 전화로 전화를 받았습니다. 나는 회의 중에 있었기 때문에 대답 할 수 없었지만 거의 1 분 반 정도의 음성 메일을 받았다는 알림을 받았습니다.
담당자는 방금 연결 상태, 기술자가 어떻게 생각하는지, 작업에 만족했는지, 그들이 나를 위해 할 수있는 일이 있는지 확인하기 위해 체크인하고 있다고 알 렸습니다. 다시, 그들은 나에게 전화를 걸 직접 전화 번호를줬고 나를 잘 원했다.
나는 절대적으로 충격을 받았다.
지난 2 월의 원래 리뷰에서 말했듯이, 통신 산업의 "고객 서비스"는 끔찍한 것으로 알려져 있습니다. 저는 집뿐만 아니라 고객의 집과 사업장에서도 셀 수없는 것보다 서비스 제공 업체에 대해 더 나쁜 경험을했습니다. Comcast는 잘 정리 된 고객 서비스 사례를 보여줍니다.
처음에 Google Fiber가 초기 설정 과정에서 제공 한 서비스 수준에서 퇴보하고 있다고 생각했습니다. 나는 더 잘못했을 수 없다는 것을 기쁘게 생각합니다. 그들의 보살핌, 세부 사항에 대한 관심 및 개인적인 손길은 내가 12 년 동안이 업계에서 일한 경험과는 다릅니다.
Google 파이버에 대한 가장 최근의 경험을 통해 통신 업계에서 고객 서비스를위한 우수한 표준을 설정했다고 의심 할 여지가 없습니다.
저는 행복한 고객입니다. 특히 기가비트 연결이 온라인으로 전환되고 그 어느 때보 다 개선되었습니다!
1 부 : Google Fiber의 가치가 과대 광고인가요?
