Wal-Mart의 새로운 Site to Store 서비스를 사용하여 오늘 아침 일찍 지난 주 동안 가족의 중요한 서비스 문제에 관해 Wal-Mart Corporate에 보낸 서신을 읽는 것이 중요하다고 생각합니다. 아래를 읽으십시오.
“월마트 주식회사 :
제 이름은 타일러 톰슨입니다. 더비 캔자스 거주자이며 매장 고객이 많습니다. 직업으로, 저는 Wichita의 웹 개발자이자 인기 기술 웹 사이트 PCMech.com의 편집장입니다. 귀하의 상점, 고객 서비스 및 새로운 Site to Store 서비스와 관련된 이벤트에 대해 전혀 불신하고 있습니다. 지난 주 동안 Derby 지역의 Wal-Mart 직원이 보여준 역량 부족으로 가족의 인내심이 한계를 넘어 섰습니다.
지난주 상황을 설명하면서 시작하겠습니다. 어머니와 나는 온라인 상점에서 사용 가능한 버전을 발견했을 때 며칠 동안 기타와 함께 PlayStation 2 용 기타 Hero III 게임을 찾고있었습니다. 즉시, 나는 2007 년 12 월 4 일 화요일에 새로운 Site to Store 서비스에 대한 배송 옵션을 설정하여 주문을 진행 한 어머니에게 링크를 보냈습니다. 온라인 처리 서비스에 의해 거래에 사용 된 신용 카드가 3 번 거절 된 후 오버플로 제한을 초과하여 동일한 서비스에 의해 잠겨져 문제가 발생했습니다. 어머니는 다른 신용 카드로 다시 시도했는데 처음에는 완벽하게 작동했습니다. 그녀는 나중에 온라인 프로세서가 첫 번째 신용 카드를 거부했지만 주문 금액에 대해이 카드를 세 번 모두 청구했다고 깨달았습니다. 고객 서비스에 전화 한 후이 문제는 빠르게 해결되었습니다. 불행히도, 문제는 거기서 끝나지 않았으며, 앞으로 올 문제와 비교할 때 비교적 사소했습니다.
2007 년 12 월 8 일 토요일, 어머니는“픽업 확인”이라는 제목의 이메일 알림 (주문 후 서비스에서 처음으로 전송 함)을 받았습니다. 당사는 귀하의 사이트에 대한 송장 지침에 따라이 알림을 약속했습니다. 1 단계 상점 서비스가 작동했습니다.“주문을받을 준비가되었음을 알리는 이메일을 기다립니다 (7-10 일)”– 이메일에는 주문 준비에 관한 언급이 없습니다. 실제로 주문이 이미 접수 된 것처럼 표시되었습니다. 상황이 혼란스러워서 주문을받을 준비가되었음을 알리는 이메일인지 확인하기 위해 상점에 전화했습니다.
전화를하자마자 고객 서비스 담당자에게 즉시 연락을 취했습니다. 우리가받은 이메일에 대해 문의 한 후“작동 방식에 대해 알고있는 사람”을 위해 보류되었습니다. 몇 분 후 다른 사람이 전화를 들고 다시 상황을 설명한 후 다시 한 번 들었습니다. "어떻게 작동하는지 모르겠습니다. 도와 드릴 수있는 사람을 찾아 드리겠습니다."마지막으로 세 번째 시도에서 나는 가게 뒤에서 "무엇을하고 있는지 알고있는"누군가에게 물려 받았습니다.
이 사람은 성의 순서대로 우리의 명령을 즉시 찾아 보았을 때 매우 반응이 좋고 긍정적이었습니다. 그녀는 가능한 픽업에 대한 결과가 나오지 않을 때 좌절감을 느꼈다. 그런 다음 확인을 위해 주소를 요청했습니다. 다시 몇 초 만에 그녀는 픽업 준비에 대한 부정적인 반응으로 돌아 왔습니다. 담당자는 검색 할 주문 번호를 요청했습니다. 나는 주문 번호를 찾아서 전화를 통해 그녀에게 읽었다.“아뇨. 주문이 이미 처리되었음을 보여줍니다. 아무도 당신을 위해 그것을 수령하지 않았습니까?”내 응답은 아무도 주문을 수령하지 않았으며 상황이 좋지 않다는 것입니다. 담당자는 주문 상태를 더 조회하여 패키지 파일에 서명이 있음을 발견했습니다. 이것이 발견 되 자마자 나는 매니저에게 옮겼는데, 어머니는 주문을 한 사람 이었기 때문에 전화 통화를 인계받을 수있었습니다.
전화로 몇 분 후, 어머니는 그 문제에 대해 더 논의하기 위해 가게에 들어 오라는 요청을 받았습니다.
그녀는 오후 10 시경을 떠나 더비 지역의 경영진에게 갔다. 분명히 서명은 패키지에 유효한 서명이 아니었고 상황이 점점 커지기 시작했습니다. 스타킹 한 직원이 어머니와 대면하여 몇 번이나 그녀에게“그녀는 완벽하지 않았다”고 말하면서 어머니는 그녀에게 얼굴에서 나와 경영진을 상대하고 환불을 요청했습니다. 세 명의 다른 관리자가 환불 요청 처리를 거부했으며 한 시점에서 직원이 어머니에게“주문 확인 페이지를 인쇄하여 해당 품목을 위해 매장으로 가져가는 것이 매우 쉬울 것”이라고 말했습니다. 두 가지 의미가 있는데, 그 중 첫 번째는 어머니가 회사를 속이고 있거나 Wal-Mart의 보안이 온라인 주문 프로세스와 관련하여 충분하지 않다는 것입니다. 경영진에 의한 환불을 거부 한 후, 그녀는 원래 거부 된 본사와 대화를 요청했지만 추가 시도가있을 경우 매장에서 허용되었습니다.
어머니가 회사에서 거래 한 여성은 매우 수용 적이며 즉시 매장 관리자에게 환불을 처리하고 직원의 무례함에 대해 사과하라고 말했습니다. 환불은 결국 처리되었으며 회사는 무료로 우리 집으로 배송 할 새로운 주문을 발행했습니다.
우선, 이 이벤트의 가장 중요한 의미는 보안입니다. 주문 확인 페이지의 3 단계에 "상점의 사이트로 이동하여 인쇄 된 전자 메일 및 유효한 사진 ID를 제시하십시오."라고 표시되고, 그 아래에 두 개 이상의 다른 영역에 "픽업"이 나열됩니다. "Kim Thompson"으로 사진이 부착 된 신분증이 필요한 경우 픽업 담당자의 신분을 "김 톰슨"으로 확인하는 신분증없이 어떻게 상자에 서명 했습니까? 이 질문에 대한 대답은 아마도 매우 간단합니다. 직원은 서명 (KS 21-3710에 의해 정의 된 상태 중범 죄)을 위조 한 다음 어머니가 지불 한 패키지 (KS에 의해 정의 된 상태 경범죄 또는 중죄)를 도난 당했을 것입니다. 21-3701). 패키지가 주 경계를 넘었을 수 있기 때문에이 조치는 다양한 연방 고속도로 상거래 규정을 위반할 수도 있습니다.
또한 누구나 온라인 상점에서 전자 메일을 위조하고 패키지를 수령 할 수 있다는 암시가 있습니다. 저는 웹 개발자이기 때문에 매일 인터넷 보안 및 전자 상거래를 처리합니다. 따라서 귀하의 웹 사이트에는 이러한 상황을 방지하기 위해 적절한 보호 기능이 내장되어 있어야합니다. 또한 주문 확인을 위조하려면 주문 번호, 주문 시간, 픽업 담당자 이름 및 신용 카드 정보를 알아야합니다. 이 정보가 SSL (Secure Sockets Layer) 통신을 통해 서버에서 전달되었으므로 외부 소스가 암호화 된 컨텐츠를 가로 채 개인 용도로 해독 할 수 없습니다. 인터넷 보안은 특히 업계에서 일하는 사람에게는 농담이 아닙니다.
둘째, 상점에서 상황을 처리하는 방식이 제대로 작동하지 않았습니다. 처음부터 상점의 어느 누구도 Store to Store의 작동 방식을 이해하거나 이해하지 못하는 것 같았으며 경영진과 직원이 어머니와 의사 소통하는 방식이 불쾌했습니다. 특히 직원이 고객에게 속한 상품을 훔칠 수있는 상황에서는 고객 서비스가 우선시되어야합니다. 어머니가“완벽하지 않다”고 말하는 것은 유년기적인 행동에 대해 매우 전문적이지 않으며 경계선입니다. 이런 종류의 행동은 규모가 큰 회사에서 멀어지고 있습니다.
셋째, Derby Kansas에서 누군가를 따라 잡지 않고 이런 일이 발생할 수 있다면, 얼마나 많은 다른 매장에서 문제가 발생 하는가? 비슷한 사고에 영향을받는 다른 고객은 몇 명입니까? 이것은 즉시 처리해야합니다.
앞서 언급했듯이 PCMech.com이라는 웹 사이트의 편집장입니다. 저는이 편지를 웹 사이트에 공개 서한으로 게시하여 Site to Store의 기능 장애 상태에 대해 경고하고 회사의 직원 행동에 대한 책임을 묻게합니다. 이 편지는 25, 000 명 이상의받은 편지함에 수신되며 하루 15, 000 명 이상의 인터넷 사용자에게 인터넷에서 볼 수있는 뉴스 레터에 실릴 것입니다. 공개 서한으로서 귀하의 회사는 웹 사이트에서 자유롭게 의견을 제시 할 수 있습니다.
이 서한이 제대로 이행되도록하기 위해 귀하의 본사와 Derby Wal-Mart 관리자에게이 서신을 발송할 것입니다. 이러한 상황을 바로 잡기 위해 본사와 Derby Wal-Mart로부터 서면으로 사과를 받고이 상황에 관련된 직원들에 대해 필요한 조치를 취하고 자합니다. 나는 이것이 지금까지 취해 져야한다는 것에 슬프지만, 우리가받은 치료에 비추어 볼 때; 상황을 무시할 수 없다고 생각합니다.
시간 내 주셔서 감사합니다.
타일러 톰슨”
